Dla biznesu: Obsługa klienta

Twoje umiejętności po skończonym kursie:

• Znasz potrzeby klientów
• Znasz "typy" Klientów i potrafisz prowadzić z nimi rozmowę
• Znasz werbalne i niewerbalne techniki komunkacji
• Radzisz sobie w trudnych sytuacjach w pracy z Klientem

Koszt kursu (w przeliczeniu na jednego uczestnika przy grupie 6 osób): 1200,00 zł. 

Po zakończeniu kursu i przeprowadzonym egzaminie wystawiamy zaświadczenie ukończenia kursu wg wzoru z Rozp. MEN.

Program ramowy kursu (24 godziny):

1. Wprowadzenie do obsługi klienta

• moje nastawienie a moja efektywność
• samospełniające się proroctwo
• sposoby rozmowy z poszczególnymi typami Klientów

2. Rodzaje klientów - zrozumieć różnice indywidualne

• "programy Klientów": Ja - inni; cele - problemy; zgodny - negocjujący; systematyczny - chaotyczny; osobisty - rzeczowy;

3. Analiza potrzeb klienta. Techniki komnikacji werbalnej

• techniki zadawania pytań
• parafraza
• kwadrat komunikacji jako narzędzie porozumiewania się

4. Techniki komunikacji niewerbalnej

• kontakt wzrokowy; przestrzeń; postawa ciała; głos: barwa, tempo, modulacja, płynność i jasność; uśmiech; mimika; gesty
• zasada 3 sekund
• zasada 3 P
• pierwsze wrażenie
• aktywne słuchanie typu A i B

5. Język korzyści i obiekcje, czyli co zrobić jak coś idzie nie tak?

• jak powstaje obiekcja, techniki radzenia sobie z obiekcjami

6. Trudne sytuacje

• po czym rozpoznać
• model reagowania - budowanie mostu
• model ZGODA